Processos de apoio

Como já foi visto, processos de apoio são aqueles que, mesmo produzindo resultados imperceptíveis para os clientes externos, são essenciais para a gestão efetiva da organização. Viabilizam o funcionamento dos vários subsistemas da organização e garantem o suporte adequado aos processos finalísticos.

O Colégio Militar de Fortaleza define os seus processos com base no arcabouço jurídico que regula as ações da administração pública e militar. Neste contexto os processos mais importantes de apoio ao ensino são os seguintes:

1. Geração de direitos, inclusive pagamento de pessoal civil e militar de carreira e temporário por intermédio da Ajudância Geral;
2. Assistência judicial por intermédio da Assessoria Jurídica;
3. Veiculação digital das informações através da Seção de informática;
4. Segurança da informação e inteligência de pessoal através de uma Seção de Inteligência e Operações; 
5. Divulgação interna e externa de atividades e atendimento de visitantes através da seção de comunicação social;
6. Assistência social através de uma seção psicopedagógica;
7. Assistência em aquisições de materiais e serviços e controle de contratos de receitas e despesas por intermédio da Fiscalização Administrativa;
8. Apoio em saúde por intermédio da Seção de Saúde

Análise do processo

O mapeamento do processo serve para indicar a seqüência de atividades desenvolvidas dentro de um processo. Deve ser feito de forma gráfica, utilizando-se a ferramenta fluxograma, para representá-lo. Antes de usar o fluxograma, deve-se listar a seqüência das ações do processo (listar cada passo).

O fluxograma é uma representação gráfica das etapas de um processo; mostra-se bastante útil na investigação de oportunidades para a melhoria de um processo e na obtenção de um entendimento detalhado de como o processo realmente funciona. Ao examinar o modo como as várias etapas do processo se relacionam umas com as outras, pode-se descobrir fontes potenciais de problemas. A ferramenta fluxograma serve, ainda, para documentar um órgão ou seção específica envolvida em cada etapa do processo, permitindo identificar-se as interfaces. Utilizaremos a simbologia, conforme a figura abaixo para elaboração dos fluxogramas:

 

A simbologia apresentada traz apenas os símbolos mais comumente utilizados. Outros símbolos poderão ser empregados para mapeamento dos processos. O fluxo do processo desenhado deve retratar com clareza as relações entre as áreas funcionais da organização. O maior potencial de melhoria muitas vezes é encontrado nas interfaces das áreas funcionais. Enfatiza-se a documentação dos processos, seguindo a premissa de que, para realizar alguma melhoria no processo, é preciso primeiro conhecê-lo e entendê-lo e que a qualidade de um produto ou serviço é reflexo da qualidade gerenciamento do processo utilizado em seu desenvolvimento.

Deve-se constantemente realizar um questionamento em relação ao modo atual de se realizarem as ações, visando simplificar ou eliminar aquelas que não contribuem para o resultado do processo, isto é, não agregam valor. A seguir apresentamos um fluxograma de trabalho:

 

Conhecendo o processo

Ferramenta para se conhecer o processo (5W2H)

Nesta fase, deve-se procurar conhecer o histórico de cada processo, identificando os elementos, as atividades, as normas que são utilizadas em seu desenvolvimento, os produtos e serviços e os padrões a eles associados. Conhecer os processos significa conhecer como os produtos são planejados, produzidos e entregues.

O que/Que/Qual (What) 

Quais são os insumos do processo?

Que produto/serviço o processo produz?

Quais são as metas, padrões e indicadores de desempenho do
processo?

Quais são os métodos e tecnologia empregada?

Qual o grau de satisfação do cliente com o processo?

Onde (Where)
(a) Onde o processo é planejado, executado e avaliado?
(b) Onde o processo deveria ser executado?

Quem (Who) 

Quem são os clientes, fornecedores, gerentes e executores do processo?

Quem participa das decisões?

Quem deveria executar o processo?

Quando (When) 

Quando deve começar e terminar a preocupação do dono do processo com o mesmo?

Quando deve começar e terminar o envolvimento dos clientes com o processo?

Quando o processo deve ser executado?

Quando cada subprocesso deve ser executado?

Por que / Para que (Why) 

Porque/para que esse processo existe?

O que está sendo feito é por que é necessário?

Por que deve ser feito dessa maneira?

Como (How) 

Como o processo é planejado, executado e avaliado?

Como as informações são registradas e disseminadas?

Como é avaliada a satisfação do cliente?

Como está o desempenho do processo?

Quanto (How much) 

Quanto custa a atividade?

(*) Texto baseado no Caderno de Instrução Experimental Análise e Melhoria de Processos da Assessoria Especial do Comandante do Exército

Processos finalísticos

Como já vimos, existem três categorias básicas de processos organizacionais:

 - processos finalísticos;

 - processos de apoio;e

 - processos gerenciais.

Processos finalísticos: são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são apoiados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.

O Colégio Militar de Fortaleza define os seguintes processos finalísticos com base no seu decreto de criação e orientações da DEPA, levando em consideração as áreas de ensino, as ações cívica e disciplinar e a formação vocacional:

a.    Ensino:

1)   Básico no nível fundamental, do 6º ao 9º ano, e médio;

2)   Curso preparatório para concurso da Escola Preparatória de Cadetes do Exército e demais escolas militares (para alunos da 2º/3º Anos EM);

3)   Curso preparatório para vestibulares (para alunos do 3º Ano EM);

4)   Com foco principal no caráter Preparatório e Assistencial.

5)   Funcionamento dos Clubes Acadêmicos, cujas ações buscam despertar nos discentes o interesse pelas áreas da Ciência e Tecnologia;

6)   Monitoria das companhias de alunos;

7)   Grau numérico de comportamento;

8)   Funcionamento dos Grêmios das Armas, cujas ações buscam despertar nos discentes o interesse pela carreira militar.

b.    Formação do cidadão

                   Formar o cidadão, tanto na esfera do ensino escolar quanto na formação do reservista.

Identificação e seleção de processos

Processos: são conjuntos de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos, resultados ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes.

Insumos: são as entradas de um processo; podem ser materiais, equipamentos e outros bens tangíveis, mas também podem ser informações e conhecimentos (bens intangíveis).

Todo trabalho importante realizado nas organizações faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma organização sem um processo organizacional. A utilização do conceito de processos fornece um conveniente nível de análise; além disso, permite ter-se uma visão melhor do comportamento gerencial de forma mais integrada e abrangente.

Veja a ilustração abaixo para entender melhor:

Existem três categorias básicas de processos organizacionais:

 - processos finalísticos;

 - processos de apoio;e

 - processos gerenciais.

Processos finalísticos: são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são apoiados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.

Processos de apoio: geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos, mas são essenciais para a gestão efetiva da organização. Viabilizam o funcionamento dos vários subsistemas da organização e garantem o suporte adequado aos processos finalísticos.

Processos gerenciais: são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos. Planejamento de gestão, gestão dos processos e gestão do conhecimento são exemplos de processos gerenciais.

A identificação dos processos consiste em relacionar os processos da organização ou área funcional. Essa enumeração deve ser feita de forma ampla; posteriormente, o processo será detalhado até se chegar ao nível necessário.

A abordagem de processo adota o conceito de hierarquia de processos e do detalhamento em níveis sucessivos. Dessa forma, os processos podem ser subdivididos em subprocessos e agrupados em macroprocessos. O nível de detalhe que importa é aquele mais adequado para a análise que se pretende
realizar.

Macroprocesso são conjuntos de atividades infornacionais, decisionais e operacionais, executadas de forma seqüencial e contínua, necessárias e suficientes para obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes de satisfazer às necessidades, explícitas a nível global, dos clientes/usuários.

Subprocessos são conjuntos de atividades informacionais, decisionais e operacionais, executadas de forma seqüencial e contínua, necessárias e suficientes para execução de cada processo da organização.

A escolha de um ou vários processos para serem redesenhados ao mesmo tempo dependerá da força de trabalho disponível para isso. O(s) processo(s) será(ão) selecionado(s) tendo por base as prioridades estabelecidas pela organização vindas do planejamento estratégico ou de oportunidades identificadas que tenham impacto sobre o cliente/usuário e sobre a organização. O estabelecimento de prioridade para processos de uma organização deve se basear na importância do processo para o cumprimento da missão da organização.

Deve ser feita uma seleção dos processos com os quais se pretende aplicar a metodologia de Análise e Melhoria de Processos. Para a seleção dos processos, deve-se observar critérios como grau de vinculação com os objetivos organizacionais ou com o direcionamento estratégico da organização; impacto no cliente externo; potencial para a obtenção de benefícios financeiros ou a redução de custos para a organização e impacto na imagem externa. A escolha dos processos a serem trabalhados deve ser da competência do dirigente da organização.

(*) Texto baseado no Caderno de Instrução Experimental Análise e Melhoria de Processos da Assessoria Especial do Comandante do Exército