Processos: são conjuntos de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos, resultados ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes.
Insumos: são as entradas de um processo; podem ser materiais, equipamentos e outros bens tangíveis, mas também podem ser informações e conhecimentos (bens intangíveis).
Todo trabalho importante realizado nas organizações faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma organização sem um processo organizacional. A utilização do conceito de processos fornece um conveniente nível de análise; além disso, permite ter-se uma visão melhor do comportamento gerencial de forma mais integrada e abrangente.
Veja a ilustração abaixo para entender melhor:
Existem três categorias básicas de processos organizacionais:
- processos finalísticos;
- processos de apoio;e
- processos gerenciais.
Processos finalísticos: são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são apoiados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
Processos de apoio: geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos, mas são essenciais para a gestão efetiva da organização. Viabilizam o funcionamento dos vários subsistemas da organização e garantem o suporte adequado aos processos finalísticos.
Processos gerenciais: são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos. Planejamento de gestão, gestão dos processos e gestão do conhecimento são exemplos de processos gerenciais.
A identificação dos processos consiste em relacionar os processos da organização ou área funcional. Essa enumeração deve ser feita de forma ampla; posteriormente, o processo será detalhado até se chegar ao nível necessário.
A abordagem de processo adota o conceito de hierarquia de processos e do detalhamento em níveis sucessivos. Dessa forma, os processos podem ser subdivididos em subprocessos e agrupados em macroprocessos. O nível de detalhe que importa é aquele mais adequado para a análise que se pretende
realizar.
Macroprocesso são conjuntos de atividades infornacionais, decisionais e operacionais, executadas de forma seqüencial e contínua, necessárias e suficientes para obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes de satisfazer às necessidades, explícitas a nível global, dos clientes/usuários.
Subprocessos são conjuntos de atividades informacionais, decisionais e operacionais, executadas de forma seqüencial e contínua, necessárias e suficientes para execução de cada processo da organização.
A escolha de um ou vários processos para serem redesenhados ao mesmo tempo dependerá da força de trabalho disponível para isso. O(s) processo(s) será(ão) selecionado(s) tendo por base as prioridades estabelecidas pela organização vindas do planejamento estratégico ou de oportunidades identificadas que tenham impacto sobre o cliente/usuário e sobre a organização. O estabelecimento de prioridade para processos de uma organização deve se basear na importância do processo para o cumprimento da missão da organização.
Deve ser feita uma seleção dos processos com os quais se pretende aplicar a metodologia de Análise e Melhoria de Processos. Para a seleção dos processos, deve-se observar critérios como grau de vinculação com os objetivos organizacionais ou com o direcionamento estratégico da organização; impacto no cliente externo; potencial para a obtenção de benefícios financeiros ou a redução de custos para a organização e impacto na imagem externa. A escolha dos processos a serem trabalhados deve ser da competência do dirigente da organização.
(*) Texto baseado no Caderno de Instrução Experimental Análise e Melhoria de Processos da Assessoria Especial do Comandante do Exército
