Análise do processo

O mapeamento do processo serve para indicar a seqüência de atividades desenvolvidas dentro de um processo. Deve ser feito de forma gráfica, utilizando-se a ferramenta fluxograma, para representá-lo. Antes de usar o fluxograma, deve-se listar a seqüência das ações do processo (listar cada passo).

O fluxograma é uma representação gráfica das etapas de um processo; mostra-se bastante útil na investigação de oportunidades para a melhoria de um processo e na obtenção de um entendimento detalhado de como o processo realmente funciona. Ao examinar o modo como as várias etapas do processo se relacionam umas com as outras, pode-se descobrir fontes potenciais de problemas. A ferramenta fluxograma serve, ainda, para documentar um órgão ou seção específica envolvida em cada etapa do processo, permitindo identificar-se as interfaces. Utilizaremos a simbologia, conforme a figura abaixo para elaboração dos fluxogramas:

 

A simbologia apresentada traz apenas os símbolos mais comumente utilizados. Outros símbolos poderão ser empregados para mapeamento dos processos. O fluxo do processo desenhado deve retratar com clareza as relações entre as áreas funcionais da organização. O maior potencial de melhoria muitas vezes é encontrado nas interfaces das áreas funcionais. Enfatiza-se a documentação dos processos, seguindo a premissa de que, para realizar alguma melhoria no processo, é preciso primeiro conhecê-lo e entendê-lo e que a qualidade de um produto ou serviço é reflexo da qualidade gerenciamento do processo utilizado em seu desenvolvimento.

Deve-se constantemente realizar um questionamento em relação ao modo atual de se realizarem as ações, visando simplificar ou eliminar aquelas que não contribuem para o resultado do processo, isto é, não agregam valor. A seguir apresentamos um fluxograma de trabalho:

 

Conhecendo o processo

Ferramenta para se conhecer o processo (5W2H)

Nesta fase, deve-se procurar conhecer o histórico de cada processo, identificando os elementos, as atividades, as normas que são utilizadas em seu desenvolvimento, os produtos e serviços e os padrões a eles associados. Conhecer os processos significa conhecer como os produtos são planejados, produzidos e entregues.

O que/Que/Qual (What) 

Quais são os insumos do processo?

Que produto/serviço o processo produz?

Quais são as metas, padrões e indicadores de desempenho do
processo?

Quais são os métodos e tecnologia empregada?

Qual o grau de satisfação do cliente com o processo?

Onde (Where)
(a) Onde o processo é planejado, executado e avaliado?
(b) Onde o processo deveria ser executado?

Quem (Who) 

Quem são os clientes, fornecedores, gerentes e executores do processo?

Quem participa das decisões?

Quem deveria executar o processo?

Quando (When) 

Quando deve começar e terminar a preocupação do dono do processo com o mesmo?

Quando deve começar e terminar o envolvimento dos clientes com o processo?

Quando o processo deve ser executado?

Quando cada subprocesso deve ser executado?

Por que / Para que (Why) 

Porque/para que esse processo existe?

O que está sendo feito é por que é necessário?

Por que deve ser feito dessa maneira?

Como (How) 

Como o processo é planejado, executado e avaliado?

Como as informações são registradas e disseminadas?

Como é avaliada a satisfação do cliente?

Como está o desempenho do processo?

Quanto (How much) 

Quanto custa a atividade?

(*) Texto baseado no Caderno de Instrução Experimental Análise e Melhoria de Processos da Assessoria Especial do Comandante do Exército